Sono le sette di sera, hai appena messo giù le buste della spesa e squilla il telefono. "Buonasera, sono Marco di Enel Energia. La chiamo perché abbiamo un'offerta vantaggiosa riservata ai clienti della sua zona, ma la promozione scade stasera." Voce cordiale, tono professionale, un pizzico di fretta. Ti scopri a pensare: sarà davvero Enel? È il call center di sempre o è una truffa? E mentre lo pensi, hai già perso la partita - perché quella è la domanda sbagliata.
Da quando il mercato dell'energia è liberalizzato, le chiamate dei call center di luce e gas sono tra le più segnalate sui siti di rating dei numeri. Alcune sono legittime, anche se spesso inopportune. Altre nascondono pratiche scorrette o vere truffe. Il problema è che al telefono la differenza non si vede quasi mai, e cercare di indovinarla ti mette nella posizione più debole.
A nostro avviso il modo giusto di affrontarle è ribaltare la logica: non chiederti "chi è davvero questa persona?", ma "cosa mi conviene fare, chiunque sia?". La difesa non è riconoscere il truffatore - impossibile in tempo reale - ma seguire una procedura che ti protegge anche se dall'altra parte c'è un vero operatore un po' troppo aggressivo. In pratica: non concludi né firmi nulla durante la telefonata, pretendi tutto per iscritto e ti tieni il diritto di recesso come rete di sicurezza. Con questa regola, l'identità di chi chiama smette di essere un tuo problema.
Perché ricevi tutte queste chiamate
Dal 2007 per le aziende e via via anche per i privati, il mercato italiano dell'energia è aperto alla concorrenza. Centinaia di operatori vendono luce e gas, e molti lo fanno tramite call center. La fine del mercato tutelato per gran parte dei clienti domestici, arrivata nel 2024, ha ulteriormente spinto questa pressione commerciale. Ricevere una chiamata da un venditore di energia, quindi, non è di per sé una truffa: è il rumore di fondo di un mercato affollato. Ma è anche un settore pieno di pratiche borderline che conviene conoscere.
Cosa può e cosa non può fare un call center
Distinguere il lecito dallo scorretto ti aiuta a capire quando alzare la guardia.
- Può proporti un'offerta e illustrartela
- Può inviarti materiale informativo via email o posta
- Può raccogliere una tua adesione verbale, ma solo a precise condizioni e con documentazione a seguire
- Non può modificare o attivare un contratto senza il tuo consenso esplicito e senza darti prima tutta la documentazione scritta
- Non può ignorare la tua iscrizione al Registro Pubblico delle Opposizioni, se non hai un rapporto commerciale in corso con quell'operatore. Leggi come iscriverti nella guida su il Registro Pubblico delle Opposizioni
- Non può usare pressioni, minacce di interruzione del servizio o finte urgenze
Le pratiche scorrette più comuni
Il contratto "attivato" con un sì ambiguo
Alcuni call center formulano le domande per estorcere un "sì" che poi trattano come adesione. "Vuole risparmiare in bolletta?" - "Sì" - e improvvisamente il contratto risulta accettato. È illegale, ma succede. Se ti arriva una conferma d'ordine per un contratto che non ricordi di aver sottoscritto, muoviti subito: sei pienamente in tempo per rimediare.
La firma "guidata" via link
Ti mandano un link per "vedere l'offerta" che in realtà avvia una firma digitale. Se procedi senza leggere, potresti aver firmato un contratto senza accorgertene.
Il risparmio "garantito" che non si vede
Ti promettono risparmi precisi che poi non arrivano, perché dipendono da variabili di mercato. Quello che conta è solo ciò che è scritto nella documentazione ufficiale: le promesse verbali non hanno valore contrattuale.
Come gestire la chiamata, richiesta per richiesta
| Cosa ti chiedono | Cosa fare |
|---|---|
| Confermare i tuoi dati (nome, indirizzo, POD/PDR) | Non dettare i codici tecnici della fornitura: chi gestisce davvero il tuo contratto li ha già |
| Un "sì" a qualsiasi domanda | Rispondi sempre "voglio l'offerta per iscritto prima di decidere" |
| Firma digitale immediata via link | Non firmare mai senza aver letto la documentazione con calma |
| Il codice POD o PDR della fornitura | Non fornirlo: basta a un operatore disonesto per avviare la voltura |
| IBAN o dati bancari per "il rimborso del primo mese" | Non dare mai dati bancari al telefono a un venditore di energia |
La tua rete di sicurezza: il recesso di 14 giorni
Questa è la parte che rende la regola procedurale così solida. Se hai aderito a un'offerta - per telefono, via email o tramite link - hai 14 giorni per recedere senza penali e senza dover spiegare nulla, grazie al diritto di recesso previsto dal Codice del Consumo per i contratti conclusi a distanza. In pratica, anche se ti sei fatto convincere sul momento, hai due settimane per ripensarci a mente fredda.
Come esercitarlo:
- Nella documentazione ricevuta cerca i dati del fornitore e l'indirizzo per il recesso
- Invia una PEC o una raccomandata A/R: bastano poche righe, "Con la presente esercito il diritto di recesso dal contratto n. [X] sottoscritto in data [Y]"
- Conserva copia della comunicazione
- Il vecchio fornitore continua a erogare il servizio senza interruzioni
Se invece ti hanno attivato un contratto senza consenso (lo switching non richiesto), puoi presentare reclamo all'ARERA, l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, e allo Sportello per il Consumatore.
Verificare chi ti ha chiamato davvero
- Non fidarti del numero sul display: il caller ID si può falsificare
- Se sei già cliente, riattacca e richiama il servizio clienti dal numero sulla tua bolletta o sul sito ufficiale
- Cerca il numero chiamante su un servizio di segnalazioni, come spiegato nella guida su come verificare un numero sconosciuto: molti recapiti dei call center energetici hanno già decine di segnalazioni
- Chiedi sempre nome dell'operatore, nome del commerciale e un riferimento di pratica scritto
Se continui a ricevere chiamate dopo l'iscrizione al Registro
Il Registro Pubblico delle Opposizioni blocca chi non ha un tuo consenso previo. Ma se in passato hai firmato un contratto con un operatore energetico - anche anni fa - quello stesso operatore può ancora chiamarti per proposte commerciali, finché non revochi quel consenso. Per farlo, scrivigli una email o PEC revocando il consenso al trattamento dei dati per finalità di marketing. Ha tempo per adeguarsi; se non lo fa, puoi segnalare al Garante Privacy.
FAQ
Mi hanno detto che il mercato tutelato è finito e devo scegliere subito. È vero?
La transizione al mercato libero, per la maggior parte dei clienti domestici, è avvenuta nel 2024, ma non impone nessuna scelta urgente al telefono. Se rientri tra i clienti interessati, ricevi comunicazioni scritte dal tuo fornitore. Non lasciarti convincere a cambiare in fretta durante una chiamata: hai tutto il tempo per confrontare le offerte con calma, per esempio sul Portale Offerte gestito da ARERA.
Ho ricevuto una bolletta da un operatore che non ho mai scelto. Cosa faccio?
Si chiama switching non richiesto ed è un illecito sanzionato dall'ARERA. Prima di tutto non pagare quella bolletta, così non rischi di risultare tacitamente aderente. Poi presenta reclamo scritto all'operatore e, se non risolve, apri una procedura di risoluzione della controversia tramite lo Sportello per il Consumatore. Conserva ogni documento e ogni comunicazione.
Posso registrare la telefonata come prova?
In Italia registrare una conversazione a cui partecipi è lecito per uso personale: non puoi diffonderla pubblicamente, ma puoi conservarla come prova in caso di controversia. Se sospetti pratiche scorrette, dichiararlo a inizio chiamata ("la informo che sto registrando questa conversazione") spesso basta a far calare di colpo la pressione commerciale.
In sintesi
Con le chiamate degli operatori energetici la trappola è la domanda stessa: "è Enel o è una truffa?" non si può risolvere in tempo reale, e provarci ti mette in balia di chi chiama. La difesa vera è procedurale e vale chiunque sia dall'altro capo: non concludere né firmare nulla al telefono, pretendere tutto per iscritto e tenere il recesso di 14 giorni come rete di sicurezza. Così l'identità del chiamante smette di contare - e a decidere, con calma e sulla carta, resti tu.